極目新聞?dòng)浾?劉冬莉

(相關(guān)資料圖)

通訊員 張艷

買到假冒偽劣商品或遭遇消費(fèi)欺詐，撥打12315投訴，這已是每個(gè)消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛后的第一反應(yīng)。

“您好！這里是武漢市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)熱線，請問有什么可以幫到您？”在武漢市市場監(jiān)管局12315熱線大廳，這樣的聲音此起彼伏。23名12315平臺(tái)的接線員小姐姐，正在用她們專業(yè)而有溫度的聲音回應(yīng)著每一位來電群眾的訴求。這樣的話語她們每天都要重復(fù)上百遍。

武漢市市場監(jiān)管局17樓12315熱線大廳 (通訊員供圖)

12315熱線365天全年無休，這既是市場監(jiān)督部門對公眾的服務(wù)承諾，也是每一位12315接線員的信念和堅(jiān)持。

“別著急，慢慢說，我聽著呢”

2023年3月2日，家住武漢市黃陂區(qū)的80歲孫爹爹撥打12315電話投訴時(shí)，情緒一度失控，甚至把所有的不滿都發(fā)泄在12315話務(wù)員身上：“我在電視購物上買了一箱醬牛肉，送回來打開發(fā)現(xiàn)竟全是碎骨頭渣。這種東西哪能吃，不是坑人嗎？你們管不管！”

“您別著急，慢慢說，事情肯定會(huì)得到解決的?！庇兄?0年工齡的周琳的聲線具備特有的治愈性。她先用清脆而溫柔的聲音安撫孫爹爹，待他慢慢平靜下來后，再耐心詢問相關(guān)情況。由于孫爹爹年紀(jì)大了，不會(huì)操作智能手機(jī)，子女也長期不在身邊，周琳通過電話指引他找出商品關(guān)鍵信息后，在企業(yè)注冊系統(tǒng)中查詢到該公司的具體信息。

經(jīng)查詢，出售給孫爹爹的商家是廣西某食品公司。周琳查詢到當(dāng)?shù)貐^(qū)號(hào)后，告訴孫爹爹：“您購買的這個(gè)醬牛肉是廣西一家公司銷售的，您可以向當(dāng)?shù)氐氖袌霰O(jiān)管部門反映問題，電話為區(qū)號(hào)+12315，也可以通過全國12315平臺(tái)在線投訴?！蓖瑫r(shí)，她還叮囑孫爹爹，電話投訴時(shí)需要注意一些細(xì)節(jié)，才能讓投訴更有效，在線投訴的話可以讓家人幫忙操作。聽完周琳的耐心講解，原本一肚子氣的孫爹爹語氣也緩和多了：“太感謝你了，你這個(gè)丫頭真有耐心。”

采訪中，極目新聞?dòng)浾咭馔獾弥?，武漢市12315熱線平臺(tái)的23名話務(wù)員小姐姐，不僅顏值與氣質(zhì)并存，日常生活中也陽光開朗。比如，說話聲音干凈又有條理的周琳，是一位業(yè)余配音愛好者，已利用業(yè)余時(shí)間為近400個(gè)作品配音；來自廣東的鐘靖曾是一位受過部隊(duì)礪煉的女兵，因?yàn)闀?huì)講一口流利的粵語，主動(dòng)請纓接聽有南方口音的消費(fèi)者熱線；張佳琪是空乘畢業(yè)生，職業(yè)化的教育讓她對待消費(fèi)者倍加親切、友善；王祎是公共關(guān)系溝通能手，脾氣再大的投訴人，也會(huì)被她溫柔動(dòng)聽的聲音“軟化”。

“其實(shí)，消費(fèi)者都是遇到煩心事、麻煩事才會(huì)撥打12315電話，這個(gè)時(shí)候，需要我們抱有同理心，真正站在消費(fèi)者立場。”據(jù)12315熱線平臺(tái)接線班班長葉蕾介紹說，別看這些話務(wù)員小姐姐年紀(jì)都不大，但大多都是長時(shí)間在這里深耕的老員工了。工齡最短的也有三四年，長的甚至有十余年。

全周期閉環(huán)管理打造“金字招牌”

3月7日，武漢消費(fèi)者肖先生通過12315熱線投訴：當(dāng)天下午，他在某團(tuán)購平臺(tái)上購買了兩張價(jià)值85元的代金券，到市內(nèi)某餐飲店消費(fèi)。因消費(fèi)前未出示優(yōu)惠券，商家拒絕優(yōu)惠結(jié)算，按市價(jià)收取肖先生用餐費(fèi)用210元。

接到熱線后，80后韓玉婷迅速將該信息錄入全國12315平臺(tái)。2分鐘后，商家所在地市場監(jiān)管局便收到該信息，并第一時(shí)間將線索轉(zhuǎn)交至市場監(jiān)管所。

“一般來說，從接到投訴舉報(bào)到將線索轉(zhuǎn)交至具體承辦人員，不超過半個(gè)小時(shí)?！睋?jù)葉蕾介紹，為了高效處理群眾訴求，12315平臺(tái)實(shí)行“接收、分辦、督辦、回復(fù)、回訪”全周期閉環(huán)管理，確保“事事有回音、件件有落實(shí)”。這種方式已成為武漢12315的“金字招牌”。

如果有人認(rèn)為，12315僅僅只是一個(gè)受理咨詢和投訴的平臺(tái)，那就錯(cuò)了。3月6日，極目新聞?dòng)浾咴谖錆h市市場監(jiān)管局17樓投訴舉報(bào)大廳看到，除了接線人員通過電話與消費(fèi)者親切溝通外，還有一位扎著馬尾的美女正盯著電腦，將雙手在鍵盤上飛速操作。電腦屏幕上，各種數(shù)據(jù)模型一閃而過?！皵?shù)字一定要準(zhǔn)?！薄耙藢θ??！薄皟?nèi)容一定要實(shí)。”她向小伙伴們叮囑著。

這是數(shù)據(jù)分析組組長蘭莉。她帶領(lǐng)著韓玉婷、李昕、潘自等同事，在接線之余，還要將每日的熱線內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。通過這一串串?dāng)?shù)字，及時(shí)開展“信息四服務(wù)”，即服務(wù)消費(fèi)安全，發(fā)布《消費(fèi)提示警示》；服務(wù)企業(yè)發(fā)展，下達(dá)《行政指導(dǎo)建議書》；服務(wù)行政執(zhí)法，提供《行政執(zhí)法信息參考》；服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策，制發(fā)《數(shù)據(jù)分析報(bào)告》?？此埔黄唵蔚臄?shù)據(jù)分析報(bào)告，可能涉及以萬計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)條目。

大水杯、小藥罐和“護(hù)腰神器”

市場監(jiān)管部門是履行市場監(jiān)督管理和行政執(zhí)法職能的重要部門，投訴舉報(bào)熱線是面向廣大經(jīng)營者、消費(fèi)者和社會(huì)群眾的重要窗口。2019年，武漢市已實(shí)現(xiàn)市場監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線“五線合一”，消費(fèi)者遇到消費(fèi)維權(quán)、質(zhì)量監(jiān)管、藥品監(jiān)管、物價(jià)監(jiān)管、知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)等問題，都可以撥打12315熱線直接接通，投訴舉報(bào)更加便捷高效。

李美靜是一位有著6年工齡的高顏值接線員。早上8點(diǎn)，她從掛上耳機(jī)開始，電話鈴聲就幾乎沒停過，纖細(xì)的手指不停地在鍵盤上敲擊，登記、錄單。在她的電話邊，擺放著一個(gè)憨憨版胖水杯，似乎與她的身材完全不搭。其實(shí)，這是她入職之初就為自己配備的“法寶”：一個(gè)裝滿水的超大號(hào)水杯，既能保證一天的飲水護(hù)嗓潤喉，又能省下來回接水的時(shí)間，提升效率?！拔覀兩匐x開一次座位，也許就能多幫一位消費(fèi)者解決問題。”

據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，武漢12315熱線平臺(tái)的接線員一天至少要接聽上百個(gè)電話，進(jìn)入3月后甚至更多。有時(shí)遇到情緒激動(dòng)較真的消費(fèi)者，一通電話要講半個(gè)小時(shí)。這樣的工作強(qiáng)度，對接線員的耳膜、嗓子、體力等各方面都是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。為了不影響工作，她們都為配備了“秘密武器”——一個(gè)裝滿治咽炎藥丸的小藥罐。接線過程中咽部確實(shí)不舒服了，小憩片刻，用制劑稍作緩解后，繼續(xù)用飽滿的狀態(tài)去為消費(fèi)者們提供服務(wù)。除此之外，為了緩解長期久坐帶來的不適，她們還自備靠墊、抱枕等“護(hù)腰神器”。

每年的“3·15”，既是消費(fèi)者們的“維權(quán)日”，也是對接線員業(yè)務(wù)水平和能力的“考核日”。為了確保身體不打退堂鼓，愛美的小姐姐們將瘦身減肥計(jì)劃收起，“食飽睡足養(yǎng)好”成為這段時(shí)間的必修功課，只為“大考”不缺席?！耙坏┯腥瞬〉沽?，就會(huì)給其他小伙伴帶來更重的接線負(fù)擔(dān)。”

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