李先生在一家小鵬汽車(chē)（09868.HK/XPEV.US）直營(yíng)店預(yù)訂了一輛新車(chē)，繳納訂金不到兩個(gè)小時(shí)，就接到了另一家小鵬授權(quán)加盟門(mén)店的電話(huà)：“我們看到您剛預(yù)訂了一輛小鵬G3i，沒(méi)必要這么早決定，我們這邊的福利更大?！崩钕壬袕娜加蛙?chē)經(jīng)銷(xiāo)商手中薅羊毛的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于“福利”十分心動(dòng)，到店咨詢(xún)后果斷更換了購(gòu)車(chē)地點(diǎn)。“免費(fèi)退訂金，這邊贈(zèng)送價(jià)值5000元的充電樁不香嗎？”

近日，紅星資本局探訪(fǎng)了多家小鵬汽車(chē)終端門(mén)店，詳細(xì)調(diào)查直營(yíng)店與授權(quán)加盟店的相關(guān)情況。紅星資本局發(fā)現(xiàn)，小鵬汽車(chē)直營(yíng)店與授權(quán)加盟店搶單的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。搶單行為不僅增加了消費(fèi)者比價(jià)、退訂、重新訂車(chē)的額外負(fù)擔(dān)，這種內(nèi)耗還降低了消費(fèi)者對(duì)小鵬汽車(chē)的評(píng)價(jià)。此外，授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商贈(zèng)送的福利大都含有“水分”，消費(fèi)者可以通過(guò)積分兌換，本質(zhì)上與直營(yíng)店沒(méi)有差別。

小鵬汽車(chē)的銷(xiāo)售人員表示，對(duì)直營(yíng)店和授權(quán)加盟店來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者需要支付的錢(qián)款沒(méi)有任何差別，服務(wù)質(zhì)量上可能有差異，車(chē)友活動(dòng)因舉辦主體不同有較大區(qū)別。此外，小鵬汽車(chē)明令禁止價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)行為，福利大都含有“水分”。

【資料圖】

2月20日，紅星資本局就上述現(xiàn)象以及近期銷(xiāo)售體系的變化情況采訪(fǎng)小鵬汽車(chē)。小鵬汽車(chē)表示，這些問(wèn)題都比較敏感，無(wú)法回答。

↑小鵬汽車(chē)銷(xiāo)售店 圖據(jù)IC photo

終端基本沒(méi)差價(jià)，贈(zèng)品或有“水分”

小鵬汽車(chē)的終端銷(xiāo)售渠道采用了“直營(yíng)+授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商加盟”的混合模式。2019年，為了加快渠道建設(shè)并降低成本，小鵬汽車(chē)宣布開(kāi)放授權(quán)合作銷(xiāo)售模式，成為首家啟動(dòng)分銷(xiāo)模式的造車(chē)新勢(shì)力。截至去年三季度，小鵬汽車(chē)門(mén)店數(shù)量超過(guò)400家，其中授權(quán)加盟店占比約30%。

這種混合模式如何保障購(gòu)車(chē)、用車(chē)體驗(yàn)？如何杜絕兩套系統(tǒng)內(nèi)耗？小鵬汽車(chē)還降低了加盟門(mén)檻，個(gè)人也能成為加盟商，這加劇了消費(fèi)者的擔(dān)憂(yōu)。

近日，紅星資本局走訪(fǎng)了包括旗艦店在內(nèi)的4家直營(yíng)店，以及2家授權(quán)加盟店。成都的15家小鵬門(mén)店中，只有3家是加盟店，都屬于成都本土汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商港宏集團(tuán)。

紅星資本局發(fā)現(xiàn)，基本所有門(mén)店都在展示全部在售車(chē)型（G3i、P5、P7、G9），并不存在授權(quán)加盟店偏好高價(jià)車(chē)型的現(xiàn)象。授權(quán)加盟店銷(xiāo)售每一臺(tái)車(chē)獲得的利潤(rùn)是固定的，完成一定數(shù)量的銷(xiāo)售任務(wù)可以獲得額外補(bǔ)貼。有直營(yíng)店受限于門(mén)店面積，展示的是更熱門(mén)的車(chē)型。

紅星資本局以消費(fèi)者身份咨詢(xún)是否有額外的優(yōu)惠、權(quán)益、贈(zèng)品，所有銷(xiāo)售人員均予以否認(rèn)，表示小鵬汽車(chē)統(tǒng)一終端零售價(jià)，維修保養(yǎng)的價(jià)格、降價(jià)促銷(xiāo)的政策、積分福利、金融政策，甚至道路救援的服務(wù)費(fèi)都是全國(guó)統(tǒng)一的，銷(xiāo)售系統(tǒng)完全打通，購(gòu)車(chē)全程電子化，不得私下收費(fèi)。

↑小鵬汽車(chē)全國(guó)統(tǒng)一定價(jià) 紅星資本局?jǐn)z

“經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有定價(jià)權(quán)，也不會(huì)舉辦任何涉及真金白銀的活動(dòng)。例如最近的7省團(tuán)購(gòu)就是公司層面的促銷(xiāo)活動(dòng)?！庇袖N(xiāo)售人員告訴紅星資本局，“小鵬明令禁止內(nèi)部?jī)r(jià)格戰(zhàn)，哪怕只優(yōu)惠500元，被發(fā)現(xiàn)了也要被罰款20萬(wàn)元以上。終端基本沒(méi)有差價(jià)，經(jīng)銷(xiāo)商最多送個(gè)腳墊?！?/p>

對(duì)于某些經(jīng)銷(xiāo)商承諾的贈(zèng)品，紅星資本局了解到，可能存在很大“水分”。比如原價(jià)899元的官方腳墊，實(shí)際上可能是從電商平臺(tái)買(mǎi)的山寨貨；聲稱(chēng)有展車(chē)優(yōu)惠價(jià)，其實(shí)所有門(mén)店都能做，需要顧客主動(dòng)詢(xún)問(wèn)；充電樁是部分車(chē)型的標(biāo)配，而且能消耗積分兌換。

小鵬直營(yíng)店員陳先生告訴紅星資本局，“我們也可以幫您做‘老帶新’，獲得介紹新客戶(hù)的積分，可以?xún)稉Q充電樁等商城貨品。展車(chē)、庫(kù)存車(chē)，只要能查到符合要求的，都可以獲得相應(yīng)權(quán)益。”

分屬不同部門(mén)，存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系

雖然小鵬汽車(chē)的價(jià)格體系透明，直營(yíng)與加盟渠道沒(méi)有差別，但分屬于兩個(gè)部門(mén)，存在內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。公開(kāi)信息顯示，小鵬的直營(yíng)渠道在小鵬汽車(chē)貿(mào)易公司實(shí)體下，由聯(lián)合創(chuàng)始人兼高級(jí)副總裁何濤負(fù)責(zé)；授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商在小鵬的UDS（用戶(hù)發(fā)展服務(wù)中心）之下，由小鵬的首席人力資源官兼銷(xiāo)售與服務(wù)副總裁廖清紅負(fù)責(zé)。

紅星資本局了解到，小鵬汽車(chē)的授權(quán)加盟板塊自負(fù)盈虧，人員全部由授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商自行招聘。直營(yíng)店稱(chēng)，加盟店的銷(xiāo)售與服務(wù)團(tuán)隊(duì)不如直營(yíng)店體系專(zhuān)業(yè)?！耙恍┘用说隂](méi)有自己的售后服務(wù)中心，會(huì)把車(chē)送到直營(yíng)這邊來(lái)。維修需要的零部件，加盟店要打報(bào)告走流程，顧客要等待；技師在處理疑難雜癥上的效率也可能不足。授權(quán)代理商也可以賣(mài)其他品牌的車(chē)，可能哪一天就不賣(mài)小鵬了。直營(yíng)店就是廠(chǎng)家，服務(wù)更高效便捷，更有保障?！?/p>

加盟店則稱(chēng)，團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)了小鵬汽車(chē)的培訓(xùn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，都提供上門(mén)試車(chē)服務(wù)，一些實(shí)力較強(qiáng)的授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商也會(huì)投資運(yùn)營(yíng)交付中心和售后服務(wù)中心。例如成都的機(jī)場(chǎng)路銷(xiāo)售服務(wù)中心就是由授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商港宏集團(tuán)運(yùn)營(yíng)。

小鵬汽車(chē)存在“彩蛋車(chē)”，隨機(jī)贈(zèng)送1500度電或電池終身質(zhì)保等。直營(yíng)店稱(chēng)他們的車(chē)源更多，找到彩蛋車(chē)機(jī)會(huì)更大；還稱(chēng)加盟店的車(chē)源比較混亂，可能會(huì)有瑕疵車(chē)。加盟店則表示，大家的車(chē)源是一致的。

車(chē)友活動(dòng)是直營(yíng)店與加盟店差別最明顯的地方。據(jù)介紹，直營(yíng)店活動(dòng)的舉辦方是小鵬汽車(chē)，加盟店則是授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商，因此內(nèi)容大不相同。此外，旗艦店會(huì)有置換贈(zèng)禮這樣的專(zhuān)屬活動(dòng)，通過(guò)小鵬評(píng)估或賣(mài)車(chē)，會(huì)得到行李箱、戴森吸塵器等實(shí)物贈(zèng)品。

↑小鵬汽車(chē)某授權(quán)加盟店 紅星資本局?jǐn)z

搶單現(xiàn)象引發(fā)部分消費(fèi)者不滿(mǎn)

直營(yíng)店與加盟店矛盾最突出的地方在于搶單。

據(jù)了解，在支付訂金后，消費(fèi)者與小鵬汽車(chē)的銷(xiāo)售人員構(gòu)成固定的一對(duì)一關(guān)系，個(gè)人信息會(huì)被錄入小鵬銷(xiāo)售系統(tǒng)，所有銷(xiāo)售人員都能從后臺(tái)看到。小鵬汽車(chē)規(guī)定，銷(xiāo)售人員之間不能搶單，但這無(wú)法約束授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商。

有直營(yíng)銷(xiāo)售人員向紅星資本局表示：“授權(quán)店會(huì)以福利更大為由，邀請(qǐng)顧客更換購(gòu)車(chē)地點(diǎn)。有人剛繳納訂金就接到經(jīng)銷(xiāo)商的電話(huà)。”小鵬汽車(chē)3天無(wú)理由退還訂金，這讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)換門(mén)店更加沒(méi)有負(fù)擔(dān)。

紅星資本局了解到，一些小鵬直營(yíng)銷(xiāo)售人員會(huì)把顧客的聯(lián)系方式記錄成：手機(jī)頭號(hào)+“麻煩授權(quán)的同學(xué)不要再打了”+手機(jī)尾號(hào)。

有直營(yíng)銷(xiāo)售人員直言：“我們是比較抵制經(jīng)銷(xiāo)商的，在面臨外部競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)還要防備同事。”

加盟店的銷(xiāo)售人員并未正面回答搶單問(wèn)題，只強(qiáng)調(diào)“我們也是直營(yíng)店，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、享受的服務(wù)是一樣的?！?/p>

但這種內(nèi)耗降低了消費(fèi)者對(duì)小鵬汽車(chē)的評(píng)價(jià)。

多次接到“勸退”電話(huà)，一些消費(fèi)者感覺(jué)受到了騷擾。為了福利轉(zhuǎn)換門(mén)店的消費(fèi)者，增加了比價(jià)、退訂、重新訂車(chē)的額外負(fù)擔(dān)，還有原門(mén)店不退訂金的風(fēng)險(xiǎn)。多次修改、重新簽署合同，還可能導(dǎo)致承諾的權(quán)益減少。

李先生在知曉充電樁是積分兌換的后，向紅星資本局表示，“這件事影響了我對(duì)小鵬汽車(chē)的感官?！?/p>

紅星新聞?dòng)浾?吳丹若

編輯 余冬梅

關(guān)鍵詞： 混合模式 額外負(fù)擔(dān) 售后服務(wù)