極目新聞記者 劉冬莉

通訊員 陳蓉

2021年3月，消費者楊先生投訴在某汽車有限公司維修車輛時更換配件為副廠件，要求更換原廠件，4S店堅稱消費者支付的價格為副廠件價格，如若更換須補足差價3000元。雙方僵持不下。這時，楊先生聽說“湖北315投訴和解平臺”上線，便抱著試試看的態(tài)度，在手機上進(jìn)行投訴。

因該4S店未入駐和解平臺，投訴材料直接對外公示，4S店收到短信通知后，主動與消委溝通，承認(rèn)存在未履行告知義務(wù)的瑕疵。出于服務(wù)客戶和品牌形象考慮，第二天4S店提出免費送1次基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)作為補償，消費者表示認(rèn)可，僵持不下的問題得到圓滿解決。

“由于信息不對稱、專業(yè)知識缺乏，消費者在消費糾紛中往往處于弱勢。和解平臺上線運營后，消費者只需一部手機，便可隨時隨地在線提交投訴材料，降低了維權(quán)門檻，提供了便捷的維權(quán)渠道?！焙笔∠M者委員會秘書長陳方軍接受采訪時說，2021年3月15日，“湖北315消費投訴和解平臺”正式上線，將《消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予的多項職責(zé)有機結(jié)合，實現(xiàn)消費者在線投訴、經(jīng)營者在線接訴和解、消委在線督辦、維權(quán)信息實時公示、消費信用實時評價。

平臺旨在進(jìn)一步深化消費環(huán)境建設(shè)，拓寬維權(quán)渠道，降低維權(quán)涉訴成本，最大程度發(fā)揮社會公眾監(jiān)督作用，倒逼經(jīng)營者自我約束、誠信經(jīng)營，切實保護(hù)好消費者合法權(quán)益，助力湖北省經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

如湖北省移動公司遴選了100家示范線下直營門店先期入駐和解平臺，并簽署了承諾書。后期在消委組織的監(jiān)督下，企業(yè)通過和解平臺自行與消費者和解，把投訴關(guān)口前移，做到了投訴件件有回音、事事有著落，提升了用戶黏性，降低了企業(yè)客戶服務(wù)部門的壓力和成本。

“平臺上線一年來，有效緩解了有限消費維權(quán)資源與高效處理投訴之間的矛盾，也使得消委組織受理投訴工作讓消費者可感知、可監(jiān)督，為創(chuàng)新消委組織履責(zé)方式和助力消費維權(quán)高質(zhì)量發(fā)展積累了有益經(jīng)驗。”據(jù)湖北省消費者委員會副秘書長蔡浩介紹，“湖北315消費投訴和解平臺”自2021年3月15日上線以來，截至2022年2月28日，已入駐名優(yōu)企業(yè)商戶15200余家，在線受理有效投訴4864件，已和解4162件，和解成功率85.57%。其中受理入駐企業(yè)有效投訴3591件，已和解3319件，和解率92.43%；受理未入駐企業(yè)有效投訴1273件，已和解843件，和解率66.22%。

據(jù)介紹，“湖北315消費投訴和解平臺”主要包括“我要投訴”“陽光和解”“消委登錄”“企業(yè)登錄”“信息公示”等功能模塊。

目前，湖北省市場監(jiān)管局、部分市州市場監(jiān)管局、消委官網(wǎng)官微已鏈接“投訴和解”端口，暢通投訴渠道，方便消費者投訴咨詢。

“我要投訴”入口

消費者如有投訴，只需關(guān)注“湖北省消費者委員會”微信公眾號，點擊左下角“投訴和解”入口，搜索投訴企業(yè)全稱，如您投訴的企業(yè)已入駐和解平臺，則可繼續(xù)提交投訴材料，入駐企業(yè)7-14天內(nèi)在線自行和解消費糾紛。

消費者通過電商平臺、實體店和媒體購物等消費渠道，向和解平臺直接提交投訴材料，由相關(guān)企業(yè)及時在線受理和解消費糾紛。主界面右下角設(shè)置了消費者“我的”“個人中心”查詢窗口，可以查詢和解進(jìn)度，并進(jìn)行滿意度評價活動。

“網(wǎng)絡(luò)購物”是指美團(tuán)、餓了么、口碑、攜程、大眾點評、 淘寶、京東、唯品會、國美在線、途虎養(yǎng)車、58同城、蘇寧易購、瓜子、毛豆新車等第三方平臺和企業(yè)自營平臺。

“實體店購物”是指商場超市、銀行保險、通信服務(wù)、酒店餐飲、旅游景區(qū)、預(yù)付消費、體育場所、家用電器、珠寶首飾、郵政快遞、裝修物業(yè)、家具賣場、品牌專賣店、汽車4S店、供水供氣供電等線下提供商品服務(wù)的門店。

“媒體購物”是指電視、廣播、報刊、新媒體、自媒體等購 物渠道。

“陽光和解”入口

“陽光和解”主要受理未入駐和解平臺企業(yè)的投訴。消費者關(guān)注“湖北省消費者委員會”微信公眾號，點擊左下角“投訴和解”入口，搜索投訴企業(yè)全稱。如該企業(yè)未入駐和解平臺，將直接跳轉(zhuǎn)到“陽光和解”系統(tǒng)，相關(guān)投訴信息向社會公示。如消費者訴求合理，被訴企業(yè)15天仍不受理的，擬將納入黑榜公示范圍。

“陽光和解”維權(quán)狀態(tài)由商家未受理、處理中、已和解、和解無效、不屬于受理范圍等向社會公示。

“商家未受理”：消費者通過平臺完成投訴申請后，商家未與消費者取得聯(lián)系的，平臺顯示“商家未受理”，若超過15日仍置之不理、故意拖延或無理拒絕的，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定納入月度黑榜單，接受社會監(jiān)督。

“處理中”：消費者通過平臺完成投訴申請后，商家及時與消費者取得聯(lián)系的，經(jīng)轄區(qū)消委核實后，修改狀態(tài)為“處理中”。

“已和解”：消費者、商家雙方達(dá)成和解協(xié)議的，經(jīng)營者向轄區(qū)消委報送和解結(jié)果及內(nèi)容，經(jīng)轄區(qū)消委核實后，修改狀態(tài)為“已和解”。

“和解無效”：消費者、商家雙方溝通后未能達(dá)成和解協(xié)議的，經(jīng)轄區(qū)消委核實后，修改狀態(tài)為“和解無效”。消費者可以通過其他渠道投訴。

“不屬于受理范圍”：消費者通過平臺完成投訴申請后，轄區(qū)消委認(rèn)定不屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的，修改狀態(tài)為“不屬于受理范圍”。

“企業(yè)登錄”入口

“企業(yè)登錄”頁面包含“企業(yè)登錄”“企業(yè)入駐”“模板下載”等功能模塊。

“企業(yè)入駐”由企業(yè)自助申請入駐平臺，綁定連鎖機構(gòu)、門市，對投訴工單進(jìn)行領(lǐng)取、受理和解，可設(shè)置企業(yè)簡稱、企業(yè)別稱。

企業(yè)入駐填報內(nèi)容包括：母公司信息（母公司指集團(tuán)、省公司等，此選項是母公司入駐成功后，由子公司填寫母公司全稱或企業(yè)信用代碼，在和解平臺內(nèi)建立公司組織架構(gòu)）、企業(yè)全稱、企業(yè)信用代碼、所屬地區(qū)、企業(yè)類型、企業(yè)行業(yè)、和解負(fù)責(zé)人（只需入駐1人，賬號和密碼可以同時多人登錄處理業(yè)務(wù)）、企業(yè)logo（由和解負(fù)責(zé)人拍照上傳）、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（由和解負(fù)貴人拍照上傳）、企業(yè)入駐承諾書（由和解負(fù)責(zé)人通過主界面“模板下載”，打印加蓋單位印章后拍照上傳）。

“模板下載”由企業(yè)通過此端口下載“入駐承諾書”電子版，加蓋單位印章后，拍照上傳“入駐承諾書”照片版。

“企業(yè)登錄”由企業(yè)根據(jù)和解平臺推送的原始賬號和密 碼，登錄成功后點擊“我的設(shè)置”模塊后，按照大小寫字母、數(shù)字修改成6到20位大小寫字母及數(shù)字組合的綜合密碼。企業(yè)可以查看工單信息，及時全面的了解消費訴求，與消費 者協(xié)商和解，并達(dá)成和解協(xié)議。

“企業(yè)在線和解的程序和方法”：一是企業(yè)和解負(fù)責(zé)人收到投訴信息后，第一時間登錄和解平臺，查看投訴內(nèi)容，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和部門規(guī)章，進(jìn)行分析判定，對消費者訴求合理的，拿出和解方案；二是積極聯(lián)系消費者協(xié)商和解內(nèi)容，如達(dá)成和解協(xié)議，直接在系統(tǒng)提交和解材料，和解平臺對本企業(yè)和解速率和消費者滿意度等指標(biāo)進(jìn)行消費評價；三是如企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費者投訴工單錯誤，請直接填寫原因后提交，轄區(qū)消委審核后退單；四是如7天內(nèi)和解不成功，在第5-7天內(nèi)向平臺申請延期7天；五是入駐平臺后，盡量多填寫一些企業(yè)簡稱，方便消費者識別該企業(yè)，以免投訴工單跳轉(zhuǎn)到陽光和解系統(tǒng)。

“信息公示”入口

“信息公示”主要包括和解總量數(shù)據(jù)統(tǒng)計、紅黑榜公示管理、行業(yè)和解數(shù)據(jù)排名、企業(yè)信用指數(shù)排名。

“和解總量”公示包括累計受理和解量、累計達(dá)成和解量、和解成功率等數(shù)據(jù)。

“紅黑榜”公示內(nèi)容依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定，按照“湖北315消費投訴和解平臺”工作規(guī)則和消費投訴公示工作要求。對積極履行社會責(zé)任及時解決消費者訴求，消費者滿意度評價好的優(yōu)質(zhì)經(jīng)營者和置之不理、故意拖延或無理拒絕消費者合法訴求，消費者滿意度評價差的失信經(jīng)營者向社會公示，提醒廣大消費者謹(jǐn)慎消費，營造安全、舒心的消費環(huán)境。

行業(yè)數(shù)據(jù)公示內(nèi)容包括行業(yè)投訴量、已和解量、待和解量、和解失敗量、和解成功率等數(shù)據(jù)。

入駐企業(yè)“信用指數(shù)”公示采取10分制進(jìn)行評價。其中和解成功率權(quán)重50%、和解效率權(quán)重25%、消費者滿意度25%。

“和解效率”是指24小時和解成功的個案，系統(tǒng)自動評價五星，信用指數(shù)10分；2至7天內(nèi)和解成功的個案，依據(jù)消費者滿意度、和解成功率、和解速率進(jìn)行綜合評價；7天內(nèi)未和解成功的，經(jīng)被訴雙方同意，可以向平臺申請延期7天，總和解期限不超過14天；14天內(nèi)未和解成功的，由被訴雙方確認(rèn)后，和解平臺終止和解，記錄一次和解不成功的案例。

關(guān)鍵詞：