信訪工單是群眾提出政府部門工作存在的問題，給予相關(guān)意見和建議的途徑，是廣大服務(wù)對象與具體行業(yè)部門之間溝通聯(lián)系的橋梁。能否有效地處理、答復(fù)工單內(nèi)容，也反映了部門工作作風(fēng)是否踏實、工作責(zé)任心是否高、服務(wù)群眾的意識是否強。

今年以來，為進一步規(guī)范信訪工單辦理，切實提高信訪工單回復(fù)質(zhì)量，揚州市公路事業(yè)發(fā)展中心儀征分中心依據(jù)上級要求，明確部門職責(zé)，優(yōu)化辦理流程，建立反饋機制，將群眾反映的一個個“信訪”工單變成了一張張“服務(wù)”的清單，不斷提升人民群眾對公路各項工作滿意度。

完善考核機制，明確辦理職責(zé)。分中心辦公室全權(quán)對工單接收反饋工作負責(zé)，推進來信、來訪、網(wǎng)上投訴、“12345”熱線以及其他信訪投訴渠道的統(tǒng)籌整合，及時交辦、重點督辦，對承辦股室職責(zé)、辦理要求、回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)做出詳細規(guī)定，進一步明晰了辦理責(zé)任義務(wù)，以此保證工作的順利推進。

優(yōu)化辦理流程，提高回復(fù)效率。合理科學(xué)的辦理流程，是提高工作效率的前提。強化跨部門信訪投訴問題辦理工作聯(lián)動，由辦公室積極同相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，堅持“第一時間受理、第一時間交辦、第一時間核查、第一時間反饋”，實行“辦理前主動聯(lián)系、辦理中征求意見、辦理后跟蹤回訪”制度。辦理前，主動了解群眾信訪的意圖，找準(zhǔn)問題的癥結(jié)，做到快捷辦理，少走彎路;辦理中，征求群眾的意見，做到發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，保證質(zhì)量;辦理后，將辦理結(jié)果及時向群眾反饋，力求群眾對答復(fù)件滿意率達100%，確保件件有著落、事事有回音、百分之百辦結(jié)。所有處理過程及回復(fù)意見由業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)、主管領(lǐng)導(dǎo)審核，也確保了信訪工單辦理質(zhì)量，提高了服務(wù)效能。

建立反饋機制，提升服務(wù)質(zhì)量。信訪工單回復(fù)了，是不是工作就算完了?當(dāng)然不是，之所以有工單的出現(xiàn)，是因為日常工作可能存在瑕疵。根據(jù)工單內(nèi)容，排查相關(guān)問題，并舉一反三、防微杜漸，防止類似問題的產(chǎn)生才是處理的最終方案。

一件件工單的梳理，一條條問題的研究與解決，儀征分中心以問題為導(dǎo)向，為民排憂解難，增強主動服務(wù)意識，將群眾反映的一個個“信訪”工單變成了一張張“服務(wù)”的清單。據(jù)統(tǒng)計，今年1-10月份，共接到信訪工單10余件，均及時辦結(jié)，群眾滿意率百分之百。

(惠倩倩)

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